Domenica, 25 giugno 2017      

 
 

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PERCHE' IL CRM MANTENGA LE PROMESSE Come farlo funzionare rovesciando le regole del gioco
Prefazione di Seth Godin Presentazione di Liliana Martellani e Iveta Merlinovā - di F. Newell - Collana: Marketing e Vendite ETAS LAB

Nella "battaglia per la conquista dei clienti", diventata oggi una vera e propria costante dell'attività di ogni impresa, uno strumento come il Customer Relationship Management è considerato ormai un investimento non più rimandabile.Il CRM tuttavia sta dando i risultati attesi solo nel 25-30% delle aziende: per quali ragioni?È una nuova tecnologia o un nuovo modo di fare business con i clienti? Serve per spremere il cliente o per costruire risposte di valore? E con che metro andiamo a misurare il valore dei nostri clienti e degli investimenti che su di loro facciamo? Il valore del cliente è quello dell'anno o della durata della relazione con noi? Newell risponde a tali quesiti proponendo un approccio nuovo nei confronti dei clienti che non vogliono essere gestiti, piuttosto vogliono gestire la relazione, stabilendo il tipo di interazione, i tempi e il valore del rapporto con l'azienda e i suoi prodotti.La nuova "parola d'ordine" deve dunque essere Customer Management of Relationship (CMR): il focus si sposta dall'attenzione quasi esclusiva per gli aspetti tecnologici del CRM verso la creazione di valore per il cliente, seguendo i suoi bisogni e i suoi desideri, ascoltandolo di più, meglio e più spesso. Avendo in mano il "potere" il cliente vi dirà come rendere proficua e duratura la relazione con lui e come considerarlo un "asset" d'impresa.Il libro - con un approccio operativo e numerose case history di (buone e cattive) relazioni con i clienti di società di settori diversi, da Kraft a Procter Gamble, da Budweiser a IBM - mostra ciò che occorre cambiare, come farlo senza costi aggiuntivi e come applicare la "filosofia CMR" per costruire rapporti duraturi e "di valore" con i clienti.Perché "non potete entrare nel portafoglio del vostro cliente se non siete entrati nella sua testa e nel suo cuore"… Frederick Newell, CEO della Seklemian/Newell, è un affermato consulente di marketing a livello internazionale e ha aiutato numerose multinazionali e piccole imprese in tutto il mondo a sviluppare e gestire relazioni più proficue con i clienti. È autore di loyalty.com, Wireless Rules e The New Rules of Marketing.Liliana Martellani, partner fondatrice di Gramma e managing director del settore Servizi Finanziari e Pubblici, è consulente di direzione specializzata in interventi di costruzione del Valore.Iveta Merlinovà, consulente Gramma di marketing e business development, è specializzata in interventi CRM e professore a contratto del Politecnico di Milano.

 


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