Giovedý, 22 giugno 2017      

 

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INTERVISTA A VITTORIO SPREAFICO


Marketing al telefono? Tutte le informazioni da un esperto del settore.

Chi non lo conosce? Si chiama telemarketing ed è il sistema di comunicazione più interattivo che esista. Promette e mantiene quello che propone, un contatto umano immediato e diretto, una risorsa che sta diventando sempre più rara nel mondo della Comunicazione.

Ne parliamo con Vittorio Spreafico, direttore di Flash Direct, agenzia di direct marketing che da tempo si occupa anche di telemarketing, promozioni ed eventi.

Come si inserisce a tutt'oggi il telemarketing all'interno del direct marketing?

Il telemarketing rappresenta oggi, nell'ambito degli strumenti del direct marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione. Il telefono, fino a qualche tempo fa trascurato e sottovalutato come strumento di marketing, soprattutto nelle PMI viene oggi sempre più utilizzato per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione. I motivi di fondo che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso operazioni telefoniche sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell'informatica, la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità acquisite dalle società di telemarketing, l'ampia disponibilità di database per identificare con precisione i propri target di riferimento.

Perché un'azienda dovrebbe scegliere il telemarketing?

Il Telemarketing trova applicazioni in diverse aree in cui opera la vostra azienda: nell'attività commerciale, nell'attività di promozione, nell'attività di ricerche di mercato, nell'attività di DataBase Management. Gli obiettivi che può perseguire sono innumerevoli:

•  per creare appuntamenti e ottenere segnalazioni mirate per i vostri agenti (immaginate che risparmio di tempo!)

•  per creare il traffico sui Punti Vendita

•  per invitare a fiere, meeting, convegni e dimostrazioni

•  per lanciare e presentare direttamente un nuovo prodotto

•  per fidelizzare i vostri clienti evidenziando i vantaggi dei vostri prodotti/servizi

•  per azioni di vendita diretta secondo le esigenze dei vostri clienti

•  per gestire la vostra clientela aggiornando le informazioni, verificando il potenziale di acquisto e il grado di soddisfazione

•  per effettuare un'indagine su un prodotto nuovo da lanciare

•  ottenere il consenso oggi obbligatorio per azioni successive di e-mailing e fax

•  per attivare il Servizio Cliente tramite il "Numero Verde"

•  per sostenere azioni promozionali

l'elenco potrebbe essere molto lungo.

Il Numero Verde?

Sì, perché costituisce senza dubbio la novità telematica di questi ultimi anni più interessante per il telemarketing: è un servizio con addebito automatico della telefonata all'abbonato chiamato. Offrire ai clienti la possibilità di telefonare gratuitamente favorisce al massimo la frequenza dei contatti, significa conoscere meglio le loro esigenze, il che equivale a disporre di maggiori opportunità per aumentare il fatturato. La semplicità e l'efficacia di questo strumento di comunicazione interattiva rendono l'applicazione valida nelle grandi e nelle piccole aziende.

Come fa un'impresa a intraprendere un'azione di telemarketing?

Il successo di un'operazione telefonica è il risultato finale della cura con cui si pianifica e si realizza l'operazione. Sono necessarie pianificazione e organizzazione, nonché ovviamente l'aiuto di una società specializzata. Un programma di telemarketing prende le mosse dalla definizione accurata degli obiettivi da raggiungere, delle strategie di comunicazione, delle target list e delle procedure di test, che sono la chiave del successo: talvolta possono bastare anche poche decine di contatti utili per raccogliere indicazioni attendibili di fattibilità e efficacia. Si devono raccogliere tutte le informazioni necessarie per redigere e sviluppare lo script destinato alla comunicazione telefonica.

Quali sono allora le caratteristiche di uno script ideale?

Ogni script (il copione, la mappa del teleseller) è la "comunicazione", deve essere provato e riprovato così da valutarne il reale grado di accoglimento e la concreta efficacia. Il copywriting telefonico richiede speciali capacità: il testo non deve essere solo letto, ma detto e compreso, e deve saper innescare meccanismi di risposta e azione. Condizione per il successo è raggiungere, col messaggio ormai perfettamente collaudato da una serie di test, esattamente il responsabile della decisione o il detentore dell'informazione. Ogni script contiene tutti gli accorgimenti necessari a far superare le barriere, garantire il contatto con la persona giusta e vincere le eventuali obiezioni.

Ma é davvero necessario affidarsi a società specializzate?

Spesso chi si affaccia per la prima volta a questa attività identifica il telemarketing con buone telefonate fatte con una bella voce, un giusto tono e un po' di affabilità. Ma la telefonata è solo lo strumento di una tecnica d'approccio da utilizzare con discrezione che dà risultati solo quando riesce a instaurare e a mantenere un dialogo proficuo con i clienti già acquisiti e con i potenziali clienti qualificati. Possiamo paragonarlo alla punta di un iceberg. Vanno tenuti il considerazione la trasparenza, alcuni principi etici, gli orari, norme di comportamento precise e le modalità di contatto. Quindi, una grande professionalità che solo un'agenzia specializzata è in grado di offrire.

Le aziende a questo punto vorranno sapere: quanto costa?

Venticinque volte meno di una visita di un vostro agente! Il telemarketing, dopo il contatto personale, è lo strumento più efficace per produrre le più alte percentuali di ritorno con un rapporto favorevole costi/benefici. Come abbiamo accennato, assicura l'interattività nella comunicazione, la tempestività nel contatto, la flessibilità operativa, la personalizzazione del messaggio e il controllo totale dei costi e dei risultati. I costi comunque dipendono sempre dagli obiettivi richiesti dall'azienda e dal tipo di target che si vuole raggiungere. Teniamo però anche conto del fatto che l'informatizzazione, il proliferare di carrier telefonici, e in generale le nuove tecnologie hanno permesso di ridurli drasticamente rispetto a dieci anni fa.



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