Marted́, 22 agosto 2017      

 


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MARKETING NELLO STUDIO ODONTOIATRICO? NON CI AVEVO MAI PENSATO. - di Maura Boggian

Maura Boggian
Consulente di Comunicazione e Mktg
Emmebi Consulting
348 7475879
Maura.Boggian@DentalVision.it


Nel nuovo scenario odontoiatrico la mera parte clinica non è più la sola attività da prendere in considerazione. La soddisfazione complessiva dei pazienti richiede che essa sia affiancata anche dalla valutazione dell'aspetto gestionale ed organizzativo dello studio. Ecco perché il marketing diventa protagonista nello studio odontoiatrico.

Sulla parete davanti alla mia scrivania, scritto con i colori a cera da mio figlio (generoso gesto verso sua madre considerata - secondo lui, N.d.R. - flessibile) risalta un aforisma di H.D. Thoreau che recita: "Le cose non cambiano, siamo noi che cambiamo".

Il mio pensiero - per il primo scritto del 2. della Rivista "Implantologia Dentale e Parodontologia" parte dunque da qui.

No, non tratteremo l'argomento figli, né utilizzeremo aforismi per farne ostracismo; ma prendo spunto per condividere una breve riflessione su quanto a volte succede "per caso".

Sono anni che desidero contribuire alla preparazione di una rivista che dedichi spazio al Management Odontoiatrico, che crei cultura d'impresa negli studi dentistici affinché nella professionalità odontoiatrica la parte clinica non sia più la sola attività da monitorare. "Il caso" ha lavorato per me, proprio sui temi che più mi sono congeniali: il marketing e la comunicazione interpersonale.

"Le cose non cambiano, siamo noi che cambiamo", appunto.

Lo scenario attuale

.  L'attuale scenario dell'evoluzione della medicina si caratterizza per la ricerca di conoscenze, strumenti e metodologie, ma soprattutto definisce la stessa medicina come scienza multidipliscinare, polispecialistica, integrata. L'evoluzione dell'igiene orale in Italia, negli ultimi anni ha fatto sì che l'approccio e gli obiettivi da porsi verso il paziente siano sostanzialmente cambiati. Come dunque intervenire? Quali leve azionare?

Poiché i fondamenti del marketing si basano sul concetto di pianificazione (ben distinto da quello di previsione ) cerchiamo di capire - con la premessa citata - come il marketing aiuti a trovare risposte efficaci ed efficienti compiendo un dato percorso volto a realizzare obiettivi precedentemente stabiliti.

L'introduzione d'oggi vuol essere propedeutica a futuri approfondimenti riguardanti il marketing e la comunicazione nello studio dentistico.

Obiettivo del mio impegno per questo scritto è demolire alcuni preconcetti più comuni e soprattutto suggerire un approccio che ritengo sia l'unico possibile e cioè fare spazio. Dimenticare ogni idea preconcetta, (pre-concepta, cioè concepita prima di averne avuto specifica e diretta esperienza ) per eliminare i filtri che potrebbero alterare l'approccio al nuovo e lasciar passare solo ciò che è già noto.

Mi spiego meglio:

normalmente dalla lettura di un testo che riporta opinioni altrui possono scaturire tre classi di reazioni che possiamo riassumere in:

.  "Sono d'accordo": le opinioni espresse coincidono con le mie

.  " Non sono d'accordo": le opinioni espresse sono contrarie alle mie

.  "non ci avevo mai pensato ": non ho opinioni precedenti con cui confrontare queste.

Il lettore in questo caso non ha una posizione preconcetta sul tema e per potersi costruire una sua idea in proposito deve prima lasciar entrare le tesi dell'autore; ne seguirà una riflessione che in ogni caso - sia che le tesi siano accolte o meno - lo lascerà cambiato ed arricchito.

Ed io certamente vi esorto a adottare, qui di seguito, questa terza posizione.Siate curiosi e non lasciatevi ingannare da parole o espressioni che avete già sentito in precedenza e che vi sembrano già note. Fate finta di non averci mai pensato prima e considerate tutto adesso per la prima volta. E frenate il giudizio, perché non si sostituisca alla comprensione.

Se riuscirete a fare questo e nella misura in cui lo farete starete già riflettendo su "non ci avevo mai pensato".

Bene, a questo punto il "fare spazio" lo dedichiamo all'etimologia delle parola marketing.

.  Nascita e sviluppo del Marketing

Gli studiosi di questa disciplina hanno elaborato diverse ipotesi in merito alle sue origini. P. Ducker ritiene che il marketing sia stato inventato non negli Stati Uniti, come ritengono molti esperti, ma in Giappone, intorno al 1650, dal capostipite della famiglia Mitsui, il quale stabilitosi a Tokio in qualità di mercante, sviluppò un'attività che oggi potrebbe avere caratteristiche simili alle attuali forme di marketing. In tal modo anticipò di ben 250 anni le politiche fondamentali del marketing. Queste si concretavano con:

.  acquisto di prodotti più idonei alle esigenze della clientela

.  studio delle diverse fonti d'approvvigionamento

.  rimborso di quanto pagato ai clienti ritenuti danneggiati o insoddisfatti.

Nel mondo occidentale il marketing ha fatto la sua comparsa più tardi attorno alla metà del 1800. Solo nel 1905 si tenne, tuttavia, il primo corso intitolato Il marketing dei prodotti , organizzato da W.E. Kreusi.

Facciamo subito un distinguo: fare marketing non significa vendere, vuol dire invece soddisfare le richieste del paziente/cliente attraverso la cessione di multi-servizi che abbiano il profitto come logica conseguenza: più il servizio è completo più ci avviciniamo alla soddisfazione globale dell'assistito (Global Service Management) risolvendo anche i problemi extraclinici grazie al coinvolgimento di tutto il personale ausiliario.

Serve parlare di marketing nello studio dentistico?

Una professionalità differente

.  Il dentista si trova nella particolare situazione di svolgere il duplice ruolo di medico responsabile della salute dei suoi pazienti e di operatore economico, che in quanto tale, necessita di competenze e risorse adeguate. Proprio a causa del cambiamento di scenario cui accennavo sopra, egli ha dovuto imparare competenze nuove direttamente sul campo, mescolando dosi di buon senso ad esperienza. E'nata così una professione "nuova", specialmente per i più giovani che agli inizi non beneficiano né di esperienza né di formazione, né di assistiti ai quali erogare le cure. Se la "Medicina Basata sull'Evidenza" ha creato la nuova professionalità odontoiatrica ed autorevolmente implementato la parte clinica dell'attività, la parte gestionale ed operativa dello studio, spesso è ancora considerata secondaria. E soprattutto non al passo con i tempi.

Occorre quindi imparare a comprendere non solo le necessità dei pazienti, ma anche i loro bisogni e desideri in quanto individui utilizzando come strumento innovativo dello studio odontoiatrico il marketing, che ben si coniuga con il principio di rispetto e attenzione del cliente. Questo in modo semplice e diretto significa orientamento al marketing.

C'è bisogno di Marketing nel mio studio?

.  Saper "fare marketing" nello studio dentistico vuol dire creare e facilitare un flusso di servizi adeguati, significa far coincidere gli obiettivi dell'attività con i bisogni dei pazienti, per realizzare da ambo le parti il massimo risultato e la piena soddisfazione. Esso è la funzione di interscambio tra medico e paziente, o meglio, tra medico/personale di studio/paziente.

L'organizzazione di studio è così fondamentale che non può essere considerata una funzione separata dall'attività tradizionale. Si tratta di osservare l'intero studio professionale dal punto di vista del suo risultato finale, cioè dal punto di vista del paziente e della sua soddisfazione

Con le leve del marketing si impara a creare e trasmettere plus valore nell'erogazione delle cure, a comunicare efficacente nel team e verso i pazienti, a trovare strategie coerenti rivolte a perseguire sempre la soddisfazione globale dei clienti. Il marketing di successo parte con questo approccio, se pensiamo tuttavia che esso consista nel cercare di ottenere qualcosa, se partiamo con l'approccio sbagliato, allora non c'è tecnica né leva che tenga.

I pazienti sono sempre più informati ed esigenti, richiedono servizi sempre più efficaci., efficienti e completi.

L'assistente di studio, igienista, segretaria che nelle molteplici occasioni di contatto, si assume l'incarico di rappresentare lo Studio Medico, è colei che trasmette al cliente in modo chiaro, concreto e soprattutto efficace i vantaggi specifici del servizio e dell'immagine di studio. Quando lo studio dentistico, avendo compreso questo, struttura la sua attività mettendo al centro dell'attenzione le necessità del paziente/cliente - non solo per le cure erogate - ecco che si orienta efficacemente al marketing.

La professionalità deve essere alla base di tutto e questo delicato compito richiede la capacità di sviluppare concrete tecniche di comunicazione Il punto di partenza è rappresentato dal cliente, quello di arrivo è la capacità di interessarlo e quindi farlo sentire al centro della nostra attenzione

(Customer Relationship Management).

Continueremo nel prossimo numero parlando di comunicazione nel contesto dello studio dentistico, con lo scopo di affiancare il professionista nel suo momento di crescita. In un buon piano di marketing si trova anche questo: una passione da riscoprire.

 

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